fbpx

Interna komunikacija – metode i tehnike komuniciranja

interna komunikacija

Svakome tko je ikada sudjelovao u radu neke organizacije, jasno je da organizacije nema bez komunikacije. To se ne odnosi samo na komunikaciju s vanjskom javnošću (mediji, klijenti, kupci, korisnici…). Odnosi se i na komuniciranje s unutarnjom javnosti (zaposlenici, članovi udruga, političkih stranaka…), odnosno na ono što se naziva interna komunikacija. Takva komunikacija počesto zna biti zapostavljena u odnosu na vanjsko komuniciranje.  No, uspješne i snažne organizacije i njihovi lideri svjesni su važnosti interne komunikacije, jer je odnos s ljudima postao sastavni dio cjelokupnog razvoja organizacije. Samim time predstavlja važnu ulogu u procesu poslovanja, odnosno funkcioniranja organizacije.

Timski rad


Jedna od češćih zabluda menadžmenta jest da internu komunikaciju obavljaju uspješno već iz same činjenice da komuniciraju s podređenima. No, interna komunikacija ne služi tome da lideri organizacije predstavljaju svoje pamflete koji veličaju lik i djelo vodećih ljudi sustava. Kvalitetna komunikacija sa zaposlenicima povezana je s poslovnim uspjehom organizacije. To se teško postiže ako vam korporativno glasilo služi samo kao govornica za menadžment.

Da bi organizacija bila uspješna, njeni zaposlenici moraju razumjeti ciljeve te organizacije te im mora biti jasno definirana misija i vizija ljudi koji ih vode. Pored toga, ključno je da moraju imati osjećaj da doprinose i da ih se sluša. Timski rad je presudan u ispravnom ostvarenju zadanih ciljeva. To podrazumijeva da informacije koje zaposlenici dobiju moraju biti točne i jasne kako se ne bi pojavile lažne vijesti i tračevi, što je teško kontrolirati. Stoga je ključno da vodstvo budu transparentno u komunikaciji, jer se to direktno odražava na poslovanje.

Nije rijetkost da se današnji zaposlenici često osjećaju nepripremljeno, nespremno rješavati sukobe, pregovarati ili biti odgovoran za druge zaposlenike. Stoga se unutarnja komunikacija odnosi i na razvoj dijaloga jer dobre organizacije se grade iznutra. Jasno je da zaposlenici ili članovi organizacije nisu jedna homogena skupina koji dijeli iste stavove ili poglede na svijet. Nije svima jednako stalo do uspjeha organizacije niti imaju ista znanja i iskustva. Zaposlenici se segmentiraju ovisno o demografskim karakteristikama, psihografskim karakteristikama (osobnost, vrijednosti, stavovi, ponašanja), geografskom položaju (primjerice glavni ured, lokalni uredi, proizvodni pogoni…). Samim time proizlazi da je uspješna interna komunikacija koja će obuhvatiti sve navedene skupina izuzetno zahtjevna zadaća.

Tehnike internog komuniciranja

Stoga, pogledajmo malo koje tehnike stoje na raspolaganju menadžmentu odnosno odjelima koji se bave internim komuniciranjem (primarno su to odjeli marketinga i ljudskih resursa). Ovo su najvažniji kanali interne komunikacije:


-licem u lice: ovo je oblik koji se i dalje ponajviše cijeni od strane zaposlenika, a ključno je da kod toga komuniciranja sve izrečeno bude dovoljno razumljivo
-grupni sastanci: ovdje se radi o tome da se određene informacije prenose skupini zaposlenika. Jednostavnost i razumljivost i dalje su ključne odrednice uspjeha. Osim usmeno, na ovoj vrsti sastanka poželjno je dijeliti i audiovizualne infromacije
-Internet/intranet: gotovo nema organizacije koja se danas ne služi ovim oblikom interne komunikacije. Ovdje je od najveće važnosti da informacije budu lako vidljive i da se lako iščitavaju.


-telefon: pametni telefoni omogućili su da se komunikacija telefonom ne svodi samo na razgovor. Tako su tu, osim kanala elektroničke pošte, dostupne različite aplikacije koje uvelike olakšavaju komuniciranje. Od velike je prednosti što omogućavaju brzo dobivanje povratne informacije
-tisak/newsletteri: mnoge organizacije imaju svoje interne novine ili newslettere za slanje elektroničkom poštom. Ova forma zahvalna je za naglašavanje pojedinih poruka i u potpunosti se oslanja na sadržaj, kojem se mora posvetiti maksimalna pažnja.
-događanja: susreti poput team buildinga, seminara ili domjenaka također mogu biti dobar kanal za prenošenje informacija, pogotovo ako se radi o prenošenju dobrih vijesti.

Metode interne komunikacije

Pogledajmo sada koje su metode, odnosno smjerovi interne komunikacije:

Silazna (downwards) komunikacija prema dolje –od vrha organizacije prema zaposlenicima. Uspješan menadžment držat će svoje osoblje dobro informirano o planovima, razvoju i financijama organizacije, a zauzvrat će najvjerojatnije dobiti zadovoljnije zaposlenike. Među ove metode spadaju dokumenti politika kompanije, interne novine, godišnja izvješća, objave sa sastanaka…

Uzlazna (upwards) komunikacija prema gore – ohrabrivanje zaposlenika da komuniciraju s menadžmentom omogućava lakši uvid u probleme i njihovo rješavanje prije potencijalne eskalacije. Treba imati na umu da uzlazna komunikacija ne služi samo za iznošenje pritužbi, već se pod time podrazumijeva iznošenje i prijedloga i sugestija kako poboljšati radni učinak. To olakšava rješavanje problema i donošenje valjanih odluka.

Horizontalna (sideways) komunikacija –odvija se među zaposlenicima, odnosno između odjela u kompaniji kako bi pomogla zaposlenicima da dijele informacije, koordiniraju zadatke i rješavaju kompleksne probleme. Kod horizontalne komunikacije svi zaposlenici imaju jednaku moć utjecaja na rješavanje problema ili donošenje odluka.

Komunikacija u krizi

U razdobljima krize poput ovih u kojima se sada nalazimo, pomno planirana i pažljiva interna komunikacija je ključna za uspješno prebrođivanje krize. Ovisno o vrsti krize i zaposlenicima, postoje različiti načini suočavanja s njom. Iako menadžeri rjeđe komuniciraju sa zaposlenicima dok je kriza, smatramo da treba biti suprotno. Komunikacija treba biti češća kada je krizno razdoblje. Iako se slučaj globalne pandemije povodi pod krizu vanjskih uzroka na koje organizacije nemaju puno utjecaja, važno je prevenirati potencijalne interne krizne situacije. To se odnosi na tzv. krizni menadžment, kojemu je u cilju spriječiti buduće sukobe.

Više o kriznoj komunikaciji možete saznati na nađem online seminaru Krizno komuniciranje.

Odgovori