Tri razloga zašto je upravljanje reklamacijama važno

upravljanje reklamacijama

Sve povratne informacije koje primite od klijenata od presudne su važnosti za tvrtku. Ne samo zato što možete prikupiti vrijedan uvid u samog kupca, već i zato što vam omogućuje prepoznavanje nedostataka na proizvodu ili usluzi koju tvrtka pruža.

Upravljanje reklamacijama neprocjenjiva je prilika za vašu organizaciju u identifikaciji područja u kojima se možete i morate poboljšati kako biste opstali na tržištu. Izaći u susret takvim izrazima nezadovoljstva s pozitivnim stavom i spremnim odgovorima te sustavnim planiranjem djelotvornih poboljšanja presudno je za uspješno poslovanje.

Koja su to tri jednostavna razloga zašto je upravljanje reklamacijama tako važno?

  1. Upravljanje reklamacijama: Ne možete uvijek znati što se događa

Jednostavno je. Naša percepcija stvarnosti je pod utjecajem vlastite pristranosti. Skloni smo uvjeravati sebe u nešto (što može biti potpuno netočno) kada se nađemo u neizvjesnoj situaciji. Nije ni teško shvatiti zašto, samoodržanje je prirodni instinkt.

Na isti taj način, tvrtke su često nesklone pogledati unatrag ili vršiti introspekciju kako bi shvatile što se dogodilo i zašto. Iz tog razloga važno je pravilno upravljati rješavanjem pritužbi, kako bi se lakše utvrdio korijen uzroka istih.

Opće je poznato da kupci često ne pružaju povratne informacije – što zbog nedostatka volje, vremena ili jednostavno prirode njihove osobnosti. Stoga se tvrtke često nađu u situaciji da se s pravom pitaju reagiraju li kupci na njihove proizvode i usluge pozitivno ili negativno.

Istina je da ignoriranje percepcija vaših kupaca nikome ne pomaže. Ne znate je li uspjeh vaše tvrtke samo privremen ili dugotrajan. Saznavanje tako vrijednog podatka dolazi od mogućnosti koju pružate svojim klijentima da izraze svoje mišljenje i iskustva. Pružite svojim kupcima priliku da prigovaraju, žale se, čestitaju, hvale i predlažu načine za vaše poboljšanje.

Bit ćete ugodno iznenađeni koliko će ove povratne informacije postati neprocjenjive ako samo SLUŠATE, s naglaskom na učenje i usavršavanje.

2. Uvijek ima mjesta za napredak

Nakon što ste donijeli odluku da ćete SLUŠATI, vrijeme je da prihvatite i činjenicu da ćete uvijek imati mjesta za napredak. Vaše poslovanje nije savršeno. Nije ničije! Jednog dana možete se naći u situaciji u kojoj morate donijeti etičku, menadžersku ili poslovnu odluku za koju nikada niste mislili da ćete morati donijeti. Poslovne prakse mijenjaju se svakim danom i morate biti u toku.

Pravilno postavljeni sustavi za upravljanje pritužbama koriste alate za praćenje kao što su ključni pokazatelji uspješnosti (popularni KPI) i alarmi kvalitete, kako bi bili sigurni da ste uvijek svjesni nedostataka proizvoda ili usluge. Suvremeni sustavi za upravljanje pritužbama izbacuju nagađanja i lutanja i pružaju konkretnu informaciju gdje treba tražiti uzrok problema. Sve što preostaje jest potvrditi taj uzrok i poduzeti potrebne mjere za poboljšanje.

3. Uvijek biste trebali biti korak ispred

I na kraju, sustavno upravljanje pritužbama pruža mogućnost povećanja povjerenja između vas i kupaca. Konkurentima će biti teško privući vaše kupce ako između vas postoji jaka veza. To izravno znači poslovnu prednost. Znanje o tome kako vaš kupac razmišlja pruža vam sredstva za bolju uslugu kako ih ne biste izgubili pred konkurencijom.

Korištenje tehnologije, interneta i širenje društvenih mreža promijenili su način na koji poslujemo, konzumiramo dobra i usluge, djelujemo ​​i komuniciramo. Sustavi za upravljanje pritužbama nisu imuni na ovo pravilo. Mnogi se kupci danas više vole obratiti kanalima poput Facebooka ili Twittera kako bi izrazili svoje nezadovoljstvo, umjesto da pošalju pismo ili pozovu pozivni centar, a taj se trend alarmantno nastavlja. Morate osigurati da vaš sustav upravljanja žalbama može u potpunosti iskoristiti ove nove komunikacijske kanale.

Tako ćete slušajući s namjerom da se poboljšate i uspostavite pozitivan odnos s kupcem, steći prednost nad konkurencijom. Sljedeći je korak održavanje te pozicije pomoću organiziranog sustava upravljanja pritužbama i iskorištavanjem novih i nadolazećih tehnologija i opažanjem promjena u ponašanju klijenata.

Sve u svemu, upravljanje reklamacijama izrazito je bitna komponenta korisničke usluge i poslovnog uspjeha. Ne samo kao sredstvo za prikupljanje vrijednih uvida u kupca, nego i pomoć vašoj tvrtki da napreduje u poboljšanjima koja vode do smanjenja troškova, povećane profitabilnosti i povećanog zadovoljstva kupaca.

Više o ovoj temi pronađite na video seminaru Rješavanje reklamacija

Ako, pak, želite ići na otvoreni seminar, prijaviti se možete ovdje.

Odgovori