Komunikacija između ljudi ključ je uspjeha u rješavanju reklamacija

reklamacija

Naš gost ovoga tjedna je Hrvoje Jovanović, stručnjak za rješavanje reklamacija s međunarodnim iskustvom. Pitali smo ga kakva su njegova iskustva s Hrvatima kao potrošačima, koja prava kao potrošači imamo, kakve su tvrtke u obradi pritužbi i reklamacija, a dao nam je i uvod u njegovu novu edukaciju Mapiranje korisničkog iskustva.

Hrvoje, cijelu si dosadašnju karijeru posvetio radu s reklamacijama i pritužbama kupaca i korisnika. Vodio si odjel rješavanja reklamacija u dvjema velikim, multinacionalnim kompanijama. Kakva su tvoja iskustva s Hrvatima kao potrošačima? Reklamiraju li često? Na što se najviše žale? Kakvi su pri izražavanju nezadovoljstva i znaju li svoja potrošačka prava?
Ljudi u Hrvatskoj, kao i u ostalim zemljama regije, imaju zdravorazumski stav i kada smatraju bitnim, bore se za svoje interese. Nažalost, i dalje je izrazito mali broj onih koji uistinu znaju svoja potrošačka prava. U svom radu se nerijetko susretnem i s kupcima koji idu u krajnosti, što znači da su ili potpuno neupoznati sa svojim pravima ili su pod dojmom krivih informacija pa zatraže mnogo više od onoga što su proizvođač i trgovac dužni dati. Ipak, čini mi se kako su Hrvati još uvijek dosta stidljivi i tihi u izražavanju svog nezadovoljstva. Uglavnom trpe do krajnjih granica, a progovore kada je već prekasno za spašavanje odnosa kupca i trgovca. Nerado se informiraju sa zakonskim odredbama koje štite njihova potrošačka prava te istodobno određuju granice i obveze u poslovanju, premda su takve informacije sada lako i široko dostupne. Zbog toga je izrazito bitno da zakone koji štite prava potrošača i kupaca dobro poznaju trgovci i poduzeća koja prodaju robu i usluge te s tim u skladu urede svoje poslovanje i budu u službi kupaca.

Rješavanje reklamacija: koja prava imamo kao potrošači

Koja uopće prava kao potrošači imamo? Mora li nam trgovac ili proizvođač vratiti novac, zamijeniti ili popraviti proizvod kad god smo nezadovoljni njime ili?
Kupac i potrošač imaju prava koja ih štite od nepoštene trgovačke prakse, robe s greškom ili manom… Ovisno o situaciji, kupac postavlja pred trgovca zahtjev, a to može biti popravak, zamjena ili raskid ugovora, odnosno vraćanje novca. Ipak, svaki slučaj se mora gledati zasebno i ne znači da kupac uvijek ima pravo na vraćanje novca ili zamjenu. U nekim slučajevima je tako, no ima i previše slučajeva „ proizvod mi se više ne sviđa“, a to nije argument za vraćanje novca ili zamjenu kupljenog.

Kakve su tvrtke i organizacije u Hrvatskoj u smislu obrade i rješavanja reklamacija svojih kupaca/potrošača? U čemu smo dobri, a što bi još trebalo popravljati?
Ima krasnih primjera organizacija koje reklamacije rješavaju profesionalno i učinkovito, na zadovoljstvo i kupaca i tvrtke. Primjećujem pozitivan trend u našem društvu gdje se sve više tvrtki okreće zadovoljstvu kupaca i kreiraju svoje interne procese po mjeri kupca. Na taj način značajno smanjuju reklamacije jer predviđaju moguće uzroke istih i odmah ih eliminiraju. To je i moj zadatak, obučiti što više poduzeća da razmišljaju na taj način. To je jedini put da nam svima bude bolje.

Tri prijedloga kako poboljšati procese rješavanja reklamacija

Da moraš dati, nekoj tvrtci ili organizaciji, samo tri prijedloga kako poboljšati procese rješavanja reklamacija, koji bi to bili?
Prvi korak je donijeti poslovnu odluku na razini managementa da sve reklamacije moraju biti riješene.
Drugi savjet je izaberite prave ljude za to. Nisu svi za taj posao i tu poduzeće ne smije napraviti grešku i na ta mjesta zaposliti radnike koji po svojoj prirodi ne mogu obavljati te vrlo stresne i zahtjevne zadatke.
Treći savjet (ponavljam i na svakom svom predavanju) sve reklamacije se rješavaju komunikacijom. Komunikacija između ljudi je ključ uspjeha.
I još jedan „gratis“ savjet – školujte svoje ljude koji će operativno rješavati korisničke upite i reklamacije. Ulaganje u ljude nije trošak, već odlična investicija za budućnost.

Za par dana počinjemo s edukacijama iz nove teme: Mapiranje korisničkog iskustva. Reci nam više o tome? Kome treba taj proces, kako ga uvesti, a kako kvalitetno obavljati?
Tu postoji samo jedan odgovor – taj proces treba svima koji misle sutra poslovati.
Uzmimo to ovako, svi nešto prodajemo nekome, naš kupac plaća naše proizvode i mi od njega „živimo“. Zar nije logično okrenuti priču tako da pogledamo naše poduzeće kroz oči naših kupaca? Zapitajmo se zašto bi naš kupac kupio baš kod nas, a ne kod konkurenata. Možda zato što smo u našem poslovanju izbacili sve moguće zapreke na koje bi kupac mogao naići, vrhunski smo obučili naše ljude kojima je kupac na prvom mjestu. Izbacili smo nepotrebne i zbunjujuće korake koji zadržavaju i sputavaju kupca bilo u kupnji, bilo u kasnijoj podršci. Kupac nam daje svoje povjerenje, a mi njemu nezaboravno iskustvo. Jesmo li sve to učinili ili tek trebamo? Saznajte više na predavanjima iz ove teme!

Ako vas je zainteresirala ova tema, pridružite nam se na seminaru Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima ili Mapiranje korisničkog iskustva.

Više o Zakonu o zaštiti potrošača pročitajte ovdje.

Odgovori