Kroz korisničko iskustvo do optimizacije vašeg poslovanja

korisničko iskustvo

U današnjem poslovanju kupac je i dalje kralj, ali korisničko iskustvo je sve. Stoga uspjeh ovisi o pružanju besprijekornog putovanja bez trenja, koje je lako i ugodno za kupca. Ideja korisničkog iskustva bez trenja je jednostavna naredba koju tržište nameće a glasi: Pobrinite se za iskustvo vaših kupaca i napravite to kako treba!

Korisničko iskustvo: mapa korisničkog putovanja


Sve više tvrtki aktivno prepoznaje da su kupci njihova najveća imovina ili jednostavno rečeno – bez kupaca koji kupuju proizvode i usluge, nema posla. Također je sve jasnija činjenica da kupci koji doživljavaju iznimno korisničko iskustvo kupuju više, ne libe se potrošiti na dodatne usluge ili nadogradnje osnovnog proizvoda. Svakako će svoje pozitivno iskustvo preporučiti i drugima koje poznaju.
U svjetlu te spoznaje nužan korak pred svim poduzećima je kreirati poslovno okruženje u kojem je sve prilagođeno i kreirano u službi kupca. Da bi se takvo nešto moglo ostvariti potrebno je dubinski sagledati sve poslovne procese i kreirati kartu ili mapu korisničkog putovanja.
Mapa korisničkog putovanja (Customer Journey Map) moćna je tehnika za razumijevanje onoga što motivira vaše kupce – koje su njihove potrebe, njihova oklijevanja i brige. Njena svrha je shvatiti kroz što kupci prolaze i poboljšati kvalitetu korisničkog iskustva. Pri tome treba osigurati dosljednost i besprijekorno iskustvo na svim dodirnim točkama i na svim kanalima, a nit vodilja treba biti da je sve bitno i svaki trenutak se računa. Everything matters, every moment counts.

Gledati kupca kroz njegove oči


Kvalitetno izrađenom Customer Journey mapom ispričat ćete priču o vašem kupcu koji je odlučio kupiti vaš proizvod i tu priču vizualno prikazati.
Najbolje je započeti stavljajući se u cipele samog kupca i kroz njegove oči pogledati kakvo mu se iskustvo pruža. S tim ćemo dobiti razumijevanje njegovih osjećaja koji se razvijaju prije, u trenutku i nakon same kupnje. Kupac se sigurno pita: “Ima li smisla ova kupnja?”; “Je li ovo najbolji način za iskoristiti moj novac?”; “Hoću li dobiti najbolji proizvod / uslugu / ponudu?” Na ta pitanja moramo imati spremne odgovore.
Stoga je prvi korak u izradi mape aktivno slušanje i prikupljanje stvarnog iskustva vaših kupaca na svim značajnim dodirnim točkama.
Zatim te podatke treba razumjeti, detaljno analizirati i identificirati moguće probleme. Zapitati se – što bi moglo poći po zlu? Što je najgore što se može dogoditi?

Razumijevanje kupca


Kombiniranje tih uvida iz vašeg svakodnevnog poslovanja s povratnim informacijama, osjećajima i namjerama kupaca može vam pomoći da razumijete što, kada i zašto se stvari događaju, tako da možete djelovati u ovom trenutku. Potrebno je spoznati koje su sve dodirne točke na kojima se susrećete s kupcem i tko su ljudi koji rade s kupcima na tim dodirnim točkama, jer je svaka dodirna točka s kupcem prilika za pružanje nevjerojatnog iskustva. Ali u isto vrijeme je i potencijalna bolna točka u kojoj nas kupac može napustiti.
I nakon toga treba djelovati. Otkloniti uzroke problema, izbaciti sve što bi moglo stvoriti neugodno korisničko iskustvo za kupca.
Pri tom treba uvijek imati na umu da smo mi kao ljudska bića ponekad skloni kompliciranju, zanemarujući ono što je ispred nas. Stvaranje procesa radi samih procesa koji su u službi poduzeća nije poanta kreiranja Customer Journey mape.

Povezivanje pozitivnih trenutaka


Glavna nit vodilja je upravo suprotno, izbacite sve što bi moglo zapinjati, usporavati ili odbiti kupca. Sve se svodi na povezivanje pozitivnih trenutaka u jedan savršeni krug bez teških zavoja, bez nelogičnih cik-cakova u kojem korisnik ostaje u brandu i kad istekne životni ciklus proizvoda.
Imajte na umu da rad na mapiranju putovanja vašeg kupca i dubokom razumijevanju korisničkog iskustva na putu do kupnje nije jednokratan događaj. Pružanje vrhunskog korisničkog iskustva stalni je ciklus optimizacije vašeg poslovanja, a kreiranje nesmetanog korisničkog putovanja vrijedno je svakog uloženog resursa.
Zapamtimo – kupci kojima je lako poslovati s vama se vraćaju iznova po još.

Ako vas zanima više o ovoj temi, dođite na naš seminar Mapiranje korisničkog iskustva.

Više o mapiranju korisničkog iskustva saznajte na poveznicama:

https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

 

Odgovori