Mapiranje korisničkog iskustva: kako spriječiti reklamacije – webinar od 14 do 16h

mapiranje korisničkog iskustva

Umjesto da se bavimo posljedicama žalbe – od slučaja do slučaja (case by case), primjena detaljne mape korisničkog iskustva omogućuje organizaciji da pregleda i vizualizira žalbu od početka do kraja i identificira te ukloni uzroke njezinog nastanka. Saznajte više na webinaru.

Mapiranje korisničkog iskustva: kako spriječiti reklamacije i prigovore

Nitko ne želi primiti žalbu na svoj proizvod ili uslugu, ali stvarnost je takva da ne možemo u svakom trenutku ugoditi svim svojim kupcima.
Primanje pritužbi, učinkovit odgovor i učenje od njih može biti golem izazov, međutim, sve pobrojano presudno je za uspjeh bilo kojeg posla i organizacije koja stavlja svoje proizvode i usluge na slobodno tržište. Prečesto se reklamacije rješavaju od slučaja do slučaja, no presudno je napraviti korak (ili nekoliko njih) unatrag i poduzeti analizu temeljnog uzroka (root cause), u protivnom neće doći do poboljšanja.

Jedan od najučinkovitijih načina za pokretanje ovog postupka je mapiranje korisničkog iskustva.

Što je mapiranje korisničkog iskustva?

Korisničko iskustvo (customer experience –  CX) je pojam kojim označavamo sve interakcije koje kupac ima s vašim brendom – od saznavanja za njega putem masmedijskih reklama i društvenih mreža, preko prodajnog razgovora s prodavačem do kupnje i eventualnog servisiranja ili reklamacija.. 
Odnos našeg brenda i kupca možemo promatrati kao njegovo putovanje (customer journey) kroz naš brend.
Sve elemente i korake tog putovanja vizualno prikazujemo na mapi korisničkog iskustva. Tako si lakše možemo dočarati kada i gdje kupac dolazi u kontakt s našim brendom i što je potrebno osigurati u svakoj točki te interakcije kako bi ona bila što kvalitetnija.

Upravo je sve to ono što nam treba kako bi shvatili kada, gdje i zbog čega ili koga je došlo do greške u proizvodu ili usluzi koja je dovela kupca do reklamacije i što je još važnije to saznanje iskoristimo kako bi ispravili tu grešku (ili više njih) i prevenirali buduće pogreške i reklamacije.

Dakle, umjesto da se bavimo posljedicama žalbe – od slučaja do slučaja (case by case), primjena detaljne Customer Experience mape omogućuje organizaciji da pregleda i vizualizira žalbu od početka do kraja i identificira te ukloni uzroke njezinog nastanka.
Usvajanjem ove metode prestajete žalbe rješavati sa svog internog gledišta i zaključke donositi na temelju uglavnom subjektivnih presumpcija, već u prvi plan stavljate kupca i na reklamaciju počinjete gledati kroz njegove oči- što je možda i najveća prednost ovog tipa prevencije i rješavanja reklamacija.
Još jedna prednost CJM-a su ljudi koji su uključeni u aktivnost mapiranja. Prečesto je upravljanje pritužbama usredotočeno samo i isključivo na tim koji prima pritužbe – ali bilo koja radionica mapiranja trebala bi uključivati ​​predstavnike svih dijelova poslovanja. Ova razina suradnje ponovno potvrđuje važnost koju svi odjeli i zaposlenici u organizaciji igraju u korisničkom iskustvu organizacije, bilo izravno ili neizravno, a pruža i savršen forum za razmišljanja izvan okvira i pozitivni brainstorming. Drugim riječima pokreće sve kotačiće i stroj radi bolje!

Na ovom obrazovnom programu ćete saznati:

• Kako pravilno postaviti ciljeve kod izrade mape korisničkog putovanja
• Tko sve treba sudjelovati u izradi mape i zašto ih je bitno uključiti u proces
• Kako prepoznati potencijalne bolne točke u korisničkom putovanju
• Gdje postaviti „osigurače“ i alarme koji će na vrijeme signalizirati potencijalne probleme
• Kako promijeniti poslovanje na bolje ažuriranjem mape korisničkog putovanja

Predavač: Hrvoje Jovanović, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima. Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

Termin i satnicu webinara pronađite u zaglavlju desno.

Cijena webinara iznosi 490 kn + pdv.
Sudionici dobivaju mogućnost slušanja predavanja te postavljanja pitanja predavačici za vrijeme te nakon odslušanog webinara.
E-mailom dobivaju materijale za učenje i ponavljanje.

Za pristup našim webinarima potrebno je sljedeće:
• Internet
• Računalo ili mobilni uređaj/tablet sa zvučnikom ili još bolje slušalice s mikrofonom
• Na gore navedenom uređaju treba biti instalirana Zoom aplikacija (jednostavno i kratko traje, vidi upute niže dolje)
• Ako niste koristili Zoom, probajte prije početka, a uvijek možete nazvati naš “hot line” 098 9842790: Siniša će vam pomoći.
Preuzimanje aplikacije može se obaviti ovdje, instalacija je brza i jednostavna, samo slijedite upute.

Poveznicu na Zakon o zaštiti potrošača pronađite ovdje.

Poveznicu na Zakon o obveznim odnosima pronađite ovdje.

Live seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

Video seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

 

Lokacija
-, Webinar
Termin
07.07.2021

Trajanje
14:00 - 16:00
Predavač
Hrvoje Jovanović
 
Cijena
740,00 + PDV

Podijelite na društvenim mrežama
Za dvije ili tri osobe iz iste tvrtke na istoj edukaciji – 10% popusta.
Fizičke osobe – 25% popusta na sve naše proizvode.
Humanitarne i neprofitne udruge – 50% popusta na sve naše proizvode.