Mapiranje korisničkog iskustva

mapiranje korisničkog iskustva

Na radionici ćete jasno i koncizno upoznati alat s kojim ćete unaprijediti (ili početi) koristiti korisničko iskustvo za postizanje boljih rezultata prodaje.

Customer Experience Mapping – alat za unapređenje i optimiranje korisničkog iskustva vaših kupaca

Privlačenje novih kupaca i zadržavanje postojećih postaje sve teže i teže, a konkurencija sve jača i jača. Korisničko iskustvo postaje sve važnije i važnije i složenije za upravljanje. Jedno od rješenja je mapiranje korisničkog iskustva (Customer Experience Mapping) kao alata prodaje i marketinga za uspješnije korištenje korisničkog iskustva.

Što je korisničko iskustvo – Customer Experience?

Korisničko iskustvo ili Customer Experience, poznato i kao CX, cjelovita je percepcija vaših kupaca o njihovom iskustvu s vašom tvrtkom ili brendom. CX je rezultat svake interakcije koju kupac ima s vašom tvrtkom, od trenutka u kojem je prvi prvi put čuo za vas/vaš brend/proizvod/uslugu, od pregledavanja vaše web stranice pa sve do trenutka kupnje i konzumiranja vašeg proizvoda ili reklamacije na isti.
Umjesto da se promatra samo dio transakcije ili iskustva, Customer Experience Mapping dokumentira potpuno iskustvo postajanja i ostajanja kupcem.
Zamislite ga kao putokaz koji detaljno opisuje kako kupac postaje svjestan vaše marke/proizvoda/usluge i svoje interakcije s njom- i još puno šire od toga.

Što je dobro korisničko iskustvo i zašto je važno za vaše poslovanje?

Što bolje iskustvo imaju kupci, više i češće će kupovati kod vas, dijelit će pozitivne dojmove o vama sa svojom okolinom i tako i druge poticati na kupnju kod vas, istovremeno smanjujući žalbe i povrate proizvoda te odlaske konkurenciji.

Dakle, kvalitetno korisničko iskustvo:
povećava broj novih kupaca
-povećava lojalnost kupaca
-povećava zadovoljstvo kupaca
-povećava pozitivne kritike i preporuke
-smanjuje žalbe i reklamacije
-smanjuje odlaske konkurenciji

Zvuči dobro? Kako onda to postići?

Dobro korisničko iskustvo proizlazi iz postavljanja pitanja kupcima, osluškivanja, dokumentiranja i analiziranja njihovih odgovora i djelovanja prema njihovim povratnim informacijama. Vjerojatno već prikupljate povratne informacije kupaca, a da toga (možda) niste ni svjesni: kada kupac pošalje e-poštu, nazove korisničku podršku ili ostavi recenziju, to je povratna informacija.
Problem nastaje ako se te povratne informacije ne mjere i ne analiziraju.

Kako izmjeriti i analizirati iskustvo kupaca?

Postoje različite CX metode mjerenja podataka koje se mogu koristiti pojedinačno ili zajedno kako bi dobili pokazatelje korisničkog iskustva s vašom tvrtkom. Imajući mjerljive pokazatelje, možete pratiti kako se s vremenom poboljšava (ili pogoršava) korisničko iskustvo i pomoću njega procijeniti uspjeh ili neuspjeh promjena koje napravite i koje mogu utjecati na vaše kupce i njihovu kupnju i lojalnost.

Na radionici ćete jasno i koncizno upoznati alat s kojim ćete unaprijediti (ili početi) koristiti korisničko iskustvo za postizanje boljih rezultata prodaje.

Na ovom obrazovnom programu ćete savladati:

što je korisničko iskustvo
-kako mjeriti i analizirati korisničko iskustvo kupaca
-kako prikupljati povratne informacije od kupaca
Dodatno:
-kako tumačiti dobivene rezultate
-kako ocjenjivati i kako donijeti odluke o potrebnim korekcijama

Sadržaj radionice

-Definicija i upoznavanje s idejom Customer Experience (korisničkog putovanja kroz iskustvo s brandom)
-Koje mogućnosti nudi Customer Experience maping?
-Pet faza korisničkog puta kroz vaš brand
-Što je mapiranje i kako izraditi putokaze?
-Važni čimbenici pri mapiranju
-Dodirne točke: ne postoji samo jedno putovanje kupaca
-Smanjenje trenja na dodirnim točkama
-Prevencija reklamacija kroz Customer Experience mapiranje
-Pogled kroz oči kupca
-Alat za njegu i poboljšanje korisničkog iskustva
-q&a, razmjena iskustava, vježbe, case studies

Edukacija je namjenjena voditeljima i direktorima prodaje i marketinga.

Termin i mjesto održavanja radionice pogledajte u zaglavlju desno.

Cijena: 1.690kn + PDV, za dva ili tri sudionika iz iste tvrtke 10% popusta

Tiskani materijali se dobivaju na početku edukacije.
Uvjerenje o pohađanju na kraju predavanja.
Konzultacije s predavačima vrše se tijekom i nakon održanog seminara, e – mailom.

Predavač: Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

Važna obavijest!

Edukacije se održavaju prema aktualnim uputama Stožera civilne zaštite RH te će se prilagođavati prema daljnjim informacijama i uputama ovisno o razvoju situacije sa COVID-om 19.

Više o ovoj temi možete saznati na poveznicama:

Kartično putovanje kupca (story board s predlošcima)

Customerr Journey Canvas (PDF) infografika 

Marin Mrša podcast na Surove Strasti (i pregled sadržaja uz opis metode)

Filip Šaradi blog na eCommerce HR “kako povečati konverzije uz Customer Journey Mapping;

Arbona blog post: Što je to customer journey i koja je njegova uloga u digitalnom marketingu?

Također, preporučamo vam dolazak na naš seminar prodajne tematike Efikasna prodajna komunikacija.

 

 

 

Isprobajte koliko je dobro, prije nego zatražite Inhouse ili individualnu radionicu samo za vašu tvrtku.

Prije nego zatražite Inhouse radionicu, pošaljite izvidnicu (jednog ili dva kandidata) na javnu radionicu. Kotizaciju uplaćenu za “izvidnicu” odbit ćemo od cijene inhouse radionice. Ovu radionicu je moguće prilagoditi i napraviti samo za vašu tvrtku.  Javite nam se telefonom ili e- mailom.

 

Lokacija
Zagreb, Auditorij Kraš
Termin
11.02.2021

Trajanje
9:00-15:30
Predavač
Hrvoje Jovanović
 
Cijena
1.690,00 + PDV

Podijelite na društvenim mrežama
Za dvije ili tri osobe iz iste tvrtke na istoj edukaciji – 10% popusta.
Fizičke osobe – 25% popusta na sve naše proizvode.
Humanitarne i neprofitne udruge – 50% popusta na sve naše proizvode.