Rješavanje reklamacija licem u lice – webinar 14:00-16:00

rješavanje reklamacija

Tips&tricks za asertivno i win-win komuniciranje. Rješavanje reklamacija zna biti vrlo neugodno, ako se ne koriste tehnike asertivnog komuniciranja. Na ZOOM webinaru saznajte kako riješiti uspješno reklamacije face to face.

Tips&tricks za asertivno i win-win komuniciranje

Rješavanje reklamacija zna biti vrlo neugodno, ako se ne koriste tehnike asertivnog komuniciranja.

Istraživanja pokazuju da manje od 10 posto nezadovoljnih kupaca reklamira proizvod, a manje od pet posto će se “usuditi” doći reklamirati ga “uživo”. Ipak, kada dođu, obično budu uzrujani, neugodni, a ponekad čak i agresivni. Sve to izaziva neugodne situacije i stres kako za druge kupce koji se nađu u blizinu i sve to vide i čuju, ali još i više za radnika koji tu reklamaciju zaprima i rješava. 

Rješenje ovakvih situacija započinje kada trgovac shvati da se iza “reklamatora”, koji se u tom trenutku možda čini kao velika neugodnost, zapravo krije osoba koja želi ukazati na problem povezan s kupljenim proizvodom ili uslugom i potaknuti njegovo rješavanje kako bi proizvođač/trgovac mogao riješiti postojeću, prevenirati nove greške te izbjeći nezadovoljstvo, kako sadašnjih tako i budućih kupaca.

Na webinaru Rješavanje reklamacija licem u lice saznat ćete:

· osnove psihologije (ne)zadovoljnih kupaca i korisnika
· alate i korake za upravljanje komunikacijom i uspješno te brzo rješavanje prigovora
· osnove upravljanja neverbalnom i verbalnom komunikacijom u stresnim i konfliktnim situacijama
· upute za postizanje asertivne komunikacije kojom se postiže obostrano zadovoljstvo rješenjem problema
· naučeno ćete moći podijeliti sa svojim kolegama ili podređenima koji se također susreću s rješavanjem reklamacija
· najvažnije od svega- naučit ćete kako reklamacije iskoristiti za podizanje kvalitete rada i proizvoda /usluge

Dodatno:

-templatei koji se dobivaju e-mailom: 

  • step by step upute što je trgovac prema zakonima  dužan učiniti u slučaju reklamacija, što može, a ne mora, ukoliko ne želi (dobra trgovačka praksa)
  • popis prava trgovca + popis prava kupaca
  • popis obaveza trgovaca + popis obaveza kupaca

Summary – koncizno i lako razumljivo objašnjenje postupanja u situaciji zaprimanja reklamacije od uzrujanog, neugodnog ili agresivnog kupca 

Webinar je namijenjen svima koji stavljaju svoje proizvode i/ili usluge na tržište bilo b2b, bilo b2c: Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.

Sadržaj edukacije:

  •         Prije svega treba izbjeći sukob!
  •         Neutralizacija kupčeve agresije
  •         Asertivnost je ključ uspjeha
  •         Promatranje reakcija za pripremu idućeg koraka
  •         Pridobivanje kupca na vašu stranu

Predavač: Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima. Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

Za pristup našim webinarima potrebno je sljedeće:

  • Internet
  • Računalo ili mobilni uređaj/tablet sa zvučnikom ili još bolje slušalice s mikrofonom
  • Na gore navedenom uređaju treba biti instalirana Zoom aplikacija (jednostavno i kratko traje, vidi upute niže dolje)
  • Ako niste koristili Zoom, probajte prije početka, a uvijek možete nazvati naš “hot line” 098 9842790: Siniša će vam pomoći.

Preuzimanje aplikacije može se obaviti ovdje, instalacija je brza i jednostavna, samo slijedite upute.

Poveznicu na Zakon o zaštiti potrošača pronađite ovdje.

Poveznicu na Zakon o obveznim odnosima pronađite ovdje.

Live seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

Video seminar Rješavanje reklamacija pronađite ovdje.

 

Lokacija
-, Webinar
Termin
17.03.2021

Trajanje
14:00-16:00
Predavač
Hrvoje Jovanović
 
Cijena
490,00 + PDV

Podijelite na društvenim mrežama
Za dvije ili tri osobe iz iste tvrtke na istoj edukaciji – 10% popusta.
Fizičke osobe – 25% popusta na sve naše proizvode.
Humanitarne i neprofitne udruge – 50% popusta na sve naše proizvode.