
Naručite VIDEO SEMINAR Upravljanje reklamacijama i komunikacija s nezadovoljnim kupcima te u samo 92 minute naučite kako zadržati kupce i od reklamacija napraviti zamašnjak poslovanja.
Rješavanje reklamacija online video seminar za poslovne korisnike
Rješavanje reklamacija je najčešće povjereno službama koje su dobile malo ili nimalo edukacije o uspješnom i kvalitetnom rješavanju reklamacija i prigovora kupaca. Ovaj online video seminar, neće riješiti sve vaše probleme, ali će biti veliki iskorak u pravom smjeru.
Uspješno riješena reklamacija je vaše ulaganje u lojalnost kupca. Kupca koji ima problem i želi uspješno rješavanje reklamacija morate saslušati i riješiti problem ili mu objasniti da nije u pravu.
Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.
Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima – žele vam pomoći, premda vam se možda ne čini tako.
Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!
Kako reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?
Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.
Naručite ONLINE SEMINAR, pogledajte ovaj video seminar kad i gdje god želite i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.
Sadržaj:
- upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
- psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
- face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
- rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
- alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
- verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
- koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
- vrste pitanja za upravljanje komunikacijom
- obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
- organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
- postizanje win-win situacije
- stres i konflikt managment (osnove)
- rješenja, primjeri, vježbe, Q&A
Seminar Rješavanje reklamacija je namijenjen:
Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.
Predavač:
Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.
Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja reklamacija unutar grupacije.
- Uvjerenje o usavršavanju se dobiva na kraju predavanja e-mailom.
- Konzultacije s predavačem se vrše nakon održanog seminara, e- mailom.
Ovaj seminar možete pratiti uživo. Više informacija na poveznici.
Više o Zakonu o zaštiti potrošača pronađite na poveznici.