fbpx

Rješavanje reklamacija – video seminar odmah dostupan

upravljanje reklamacijama

Naručite ONLINE SEMINAR Upravljanje reklamacijama i komunikacija s nezadovoljnim kupcima te u samo 92 minute naučite kako zadržati kupce i od reklamacija napraviti zamašnjak poslovanja.

Rješavanje reklamacija online video seminar za poslovne korisnike

Rješavanje reklamacija je najčešće povjereno službama koje su dobile malo ili nimalo edukacije o uspješnom i kvalitetnom rješavanju reklamacija i prigovora kupaca. Ovaj online video seminar, neće riješiti sve vaše probleme, ali će biti veliki iskorak u pravom smjeru.

Uspješno riješena reklamacija je vaše ulaganje u lojalnost kupca. Kupca koji ima problem i želi uspješno rješavanje reklamacija morate saslušati i riješiti problem ili mu objasniti da nije u pravu.

Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.

Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima  – žele vam pomoći, premda vam se možda ne čini tako.

Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!

Kako  reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

Naručite ONLINE SEMINAR, pogledajte ovaj video seminar kad i gdje god želite i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.

Sadržaj:

  • upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
  • psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
  • face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
  • rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
  • alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
  • verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
  • koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
  • vrste pitanja za  upravljanje komunikacijom
  • obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
  • organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
  • postizanje win-win situacije
  • stres i konflikt managment (osnove)
  • rješenja, primjeri, vježbe, Q&A

Seminar  Rješavanje reklamacija je namijenjen:

Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.

Predavač:

Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

  • Uvjerenje o usavršavanju se dobiva na kraju predavanja e-mailom.
  • Konzultacije s predavačem se vrše nakon održanog seminara, e- mailom.

Ovaj seminar možete pratiti uživo u hotelu Westin, 5.6.2020. od 9:00 do 12:00 sati. Više informacija na poveznici.

Više o Zakonu o zaštiti potrošača pronađite na poveznici.


Trajanje
92 minute
Predavač
Hrvoje Jovanović
 
Cijena
980,00

Podijelite na društvenim mrežama
Za dvije ili tri osobe iz iste tvrtke na istoj edukaciji – 10% popusta.
Fizičke osobe – 25% popusta na sve naše proizvode.
Humanitarne i neprofitne udruge – 50% popusta na sve naše proizvode.