Rješavanje reklamacija online video seminar za poslovne korisnike

Rješavanje reklamacija je najčešće povjereno službama koje su dobile malo ili nimalo edukacije o uspješnom i kvalitetnom rješavanju reklamacija i prigovora kupaca. Ovaj online video seminar, neće riješiti sve vaše probleme, ali će biti veliki iskorak u pravom smjeru.

Uspješno riješena reklamacija je vaše ulaganje u lojalnost kupca. Kupca koji ima problem i želi uspješno rješavanje reklamacija morate saslušati i riješiti problem ili mu objasniti da nije u pravu.

Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.

Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima  – žele vam pomoći, premda vam se možda ne čini tako.

Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!

Kako  reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

Naručite ONLINE SEMINAR, pogledajte ovaj video seminar kad i gdje god želite i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.

Sadržaj:

• upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
• psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
• face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
• rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
• alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
• verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
• koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
• vrste pitanja za  upravljanje komunikacijom
• obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
• organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
• postizanje win-win situacije
• stres i konflikt managment (osnove)
• rješenja, primjeri, vježbe, Q&A

Seminar  Rješavanje reklamacija je namijenjen:

Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.

Predavač:

Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

• Uvjerenje o usavršavanju se dobiva na kraju predavanja e-mailom.
• Konzultacije s predavačem se vrše nakon održanog seminara, e- mailom.

Kako izgleda video seminar pronađite ovdje.

Ovaj seminar možete pratiti uživo. Više informacija na poveznici.

Više o Zakonu o zaštiti potrošača pronađite na poveznici.