fbpx
upravljanje reklamacijama

Znate li da je čak 85% jeftinije zadržati postojeće kupce nego pridobiti nove?
Znate li kako od reklamacija napraviti zamašnjak poslovanja?
Znate li kako rješavati reklamacije i zadržati kupce, a bez da date sve što se zatraži od vas?

Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima

U idealnom svijetu reklamacije ne postoje, ne zato što su loše (nisu), već zato što se svi procesi poslovanja odvijaju nepogrešivo, a proizvodi i usluge su savrseni.

No, ipak, ne postoje nepogrešive tvrtke ni radnici, ne postoje savršeni proizvodi i usluge. Do grešaka dolazi u svakoj etapi poslovanja, od istraživanja i razvoja proizvoda, do proizvodnje, marketinga, distribucije, prodaje…

Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.

Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima  – žele vam pomoći, premda vam se možda ne čini tako.

Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!

Kako  reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

Dođite na seminar i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.

Sadržaj seminara Upravljanje reklamacijama:

  • upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
  • psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
  • face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
  • rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
  • alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
  • verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
  • koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
  • vrste pitanja za  upravljanje komunikacijom
  • obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
  • organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
  • postizanje win-win situacije
  • stres i konflikt managment (osnove)
  • rješenja, primjeri, vježbe, Q&A

Važna obavijest!

Rad u Auditoriju Kraš će se održavati prema uputama stožera civilne zaštite RH te će se rad istih prilagođavati prema daljnjim informacijama i uputama ovisno o razvoju situacije sa virusom COVID-19.

Prilikom najma dvorana držat će se mjere o minimalnoj udaljenosti od 2 metra između osoba, unutar zatvorenih prostora.

Osoblje svakodnevno provodi mjere zaštite gostiju pridržavanjem najviših higijenskih standarda, čišćenjem i dezinfekcijom prostora, dezinfekcijom ruku te zaštitom nošenjem rukavica i maski.

Seminar Upravljanje reklamacijama je namijenjen:

Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.

Raspoloživi termini:

28.8.2020. od 9 do 13.30 sati

Lokacija: Zagreb, Auditorij Kraš, Ravnice 48

Predavač:

Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva i rješavanja  reklamacija unutar grupacije.

Cijena radionice: 1.390 kn (+PDV), za dva ili tri polaznika iz iste tvrtke ostvarujete 10% popusta

  • Tiskani materijali se dobivaju uoči početka edukacije.
  • Uvjerenje o usavršavanju se dobiva na kraju predavanja.
  • Dodatna pitanja za predavača možete slati e-mailom na adresu info@edukacije.hr
  • Broj polaznika je ograničen. Prijave se zaprimaju po redoslijedu uplata.

Ako niste u mogućnosti doći na seminar, možete ga naručiti u online formatu. Više na poveznici.

Zakon o zaštiti potrošača možete pronaći na sljedećoj poveznici.


Isprobajte koliko je dobro, prije nego zatražite Inhouse ili individualnu radionicu samo za vašu tvrtku.

Prije nego zatražite Inhouse radionicu, pošaljite izvidnicu (jednog ili dva kandidata) na javnu radionicu. Kotizaciju uplaćenu za “izvidnicu” odbit ćemo od cijene inhouse radionice. Ovu radionicu je moguće prilagoditi i napraviti samo za vašu tvrtku.  Javite nam se telefonom ili e- mailom.

Lokacija
Zagreb, Auditorij Kraš
Termin
28.08.2020

Trajanje
9.00-13.30
Predavač
Hrvoje Jovanović
 
Cijena
1.390,00

Podijelite na društvenim mrežama
Za dvije ili tri osobe iz iste tvrtke na istoj edukaciji – 10% popusta.
Fizičke osobe – 25% popusta na sve naše proizvode.
Humanitarne i neprofitne udruge – 50% popusta na sve naše proizvode.