Akcija!
reklamacije

Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima

1.490,00 kn 1.341,00 kn + PDV

Znate li da je čak 85% jeftinije zadržati postojeće kupce nego pridobiti nove?
Znate li kako od reklamacija napraviti zamašnjak poslovanja?
Znate li kako rješavati reklamacije i zadržati kupce, a bez da date sve što se zatraži od vas?
Trenutno raspoloživi termini su: 26.02., 03.04 i 15.05.
Molimo vas odaberite termin:

Očisti

Opis

Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima

U idealnom svijetu reklamacije ne postoje, ne zato što su loše (nisu), već zato što se svi procesi poslovanja odvijaju nepogrešivo, a proizvodi i usluge su savrseni.

No, ipak, ne postoje nepogrešive tvrtke ni radnici, ne postoje savršeni proizvodi i usluge. Do grešaka dolazi u svakoj etapi poslovanja, od istraživanja i razvoja proizvoda, do proizvodnje, marketinga, distribucije, prodaje…

Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.

Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima  – žele vam pomoći, premda vam se možda ne čini tako.

Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!

Kako  reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

Dođite na seminar i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.

Sadržaj:

  • upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
  • psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
  • face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
  • rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
  • alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
  • verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
  • koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
  • vrste pitanja za  upravljanje komunikacijom
  • obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
  • organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
  • postizanje win-win situacije
  • stres i konflikt managment (osnove)
  • rješenja, primjeri, vježbe, Q&A

Brzom rezervacijom svog mjesta, iskoristite popust za rane prijave!

Seminar je namijenjen:

Voditeljima/managerima i djelatnicima odjela prodaje, postprodaje, customer relationsa/servisa, vlasnicima i direktorima malih i srednjih poduzeća, svima koji rade i dolaze u doticaj s kupcima, klijentima, korisnicima, svima zainteresiranima.

Raspoloživi termini:
26.02.2020.  9:30-14:00h
03.04.2020.  9:30-14:00h
15.05.2020.  9:30-14:00h

Lokacija: Zagreb, hotel Panorama, dvorana s dnevnim svjetlom

Predavač:

Hrvoje Jovanović, dipl. novinar, posjeduje višegodišnje iskustvo u  Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

Trenutno radi u KIA Motors Adria Group-i na poziciji regionalnog koordinatora korisničkog zadovoljstva. Operativno nadzire rješavanje svih reklamacija unutar grupacije, uspostavlja i održava customer servis strukture te svakodnevno radi sa svim profilima korisnika i kupaca.

Cijena radionice:

Redovna cijena: 1.490 kn (+PDV)

Cijena za rane prijave: 1.341kn (+PDV)
za termin 26.02. cijena za rane prijave važi do 29.01.2020.
za termin 03.04. cijena za rane prijave važi do 06.03.2020.
za termin 15.05. cijena za rane prijave važi do 20.04.2020.

  • Tiskani materijali se dobivaju na početku edukacije.
  • Uvjerenje o usavršavanju se dobiva na kraju predavanja.
  • Konzultacije s predavačem se vrše tri radna dana nakon održanog seminara, e- mailom.
  • Broj polaznika je ograničen. Prijave se zaprimaju po redoslijedu uplata.

Osigurajte svoje mjesto i popust ranom prijavom!


Isprobajte koliko je dobro, prije nego zatražite Inhouse ili individualnu radionicu samo za vašu tvrtku.

Prije nego zatražite Inhouse radionicu, pošaljite izvidnicu (jednog ili dva kandidata) na javnu radionicu. Kotizaciju uplaćenu za “izvidnicu” odbit ćemo od cijene inhouse radionice. Ovu radionicu je moguće prilagoditi i napraviti samo za vašu tvrtku.  Javite nam se telefonom ili e- mailom.

Dodatne informacije

Termin:

26.02.2020., 03.04.2020., 15.05.2020.

Recenzije

Još nema recenzija.

Budite prvi koji će recenzirati “Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima”