info@edukacije.hr
01 / 55 79 093
Početna
O nama
Blog
Kontakt
Reference
LMS Login
edukacijE.hr logo
  • EDUKACIJE UŽIVO

      ODMAH DOSTUPNE EDUKACIJE

        ZBIRKE DOKUMENTACIJE

          OBJAVE

          • Edukacije uživo
            • Datumi održavanja
            • Popis svih edukacija
          • In-house edukacije
          • Odmah dostupne edukacije
          • Zbirke dokumentacije
          • Blog
          • O nama
          • Kontakt
          • Reference
          • LMS Login

          Rješavanje reklamacija

          Početna  >  Odmah dostupne edukacije  >  Prodaja, marketing i odnosi s javnošću
          1. Opis edukacije
          2. Sadržaj edukacije
          3. Pregled saržaja
          4. Predavači
          5. Najčešća pitanja
          Rješavanje reklamacija

          Opis edukacije

          Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.

          Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima – žele vam pomoći i ostati kod vas, premda vam se možda ne čini tako. Uspješno riješena reklamacija je ulaganje u lojalnost kupca.

          Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!

          Kako reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

          Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

          Pogledajte ovaj video seminar kad i gdje god želite i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.


          Sadržaj edukacije

          • upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
          • psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
          • face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
          • rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
          • alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
          • verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
          • koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
          • vrste pitanja za upravljanje komunikacijom
          • obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
          • organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
          • postizanje win-win situacije
          • stres i konflikt managment (osnove)
          • rješenja, primjeri, vježbe, Q&A


          Pregled saržaja

          Na donjoj slici je prikaz zbirke otvorene na ekranu računala.
          Sve lekcije s plavom oznakom "Preview" možete pogledati bez registracije i plaćanja te iz njih preuzeti pripadajuće dokumente.
          Klikom na sliku otvarate Zbirku kako bi mogli isprobati navigaciju.
          U slučaju dodatnih pitanja, pišite nam na info@edukacije.hr ili nazovite na 01/5579 093.


          Predavači

          Hrvoje Jovanović
          Hrvoje Jovanović

          Hrvoje Jovanović, dipl. novinar

          Rođen je 1981. godine u Gospiću. Diplomu novinarstva je stekao na Hrvatskim Studijima, a poslovnu karijeru započeo u Hrvatskom Telekomu na Odsjeku za podršku poslovnim korisnicima.

          Kroz dugogodišnje iskustvo rada sa svim tipovima korisnika profilirao se u stručnjaka za uspostavljanje učinkovite strukture unutar kompanije za rješavanje svih eventualnih korisničkih upita i reklamacija.

          Trenutno radi kao konzultant pretežito u autoindustriji na regionalnoj razini gdje kroz razne projekte klijentima daje stručna mišljenja i savjete te strukturira organizacijske promjene koje za cilj imaju unaprjeđenje korisničkog iskustva na svim dodirnim točkama sa kupcima.

          Najčešća pitanja

          Koja je svrha edukacijskog programa?

          Naši edukacijski programi olakšavaju poslovanje našim korisnicima, rješavaju svakodnevne probleme u radu, ubrzavaju procedure i pomažu pri uvođenju promjena i noviteta.

          Koje su kompetencije autora edukacija?

          Svi naši autori su stručnjaci s višegodišnjim iskustvom u svom području. Prate službeno nacionalno zakonodavstvo, domaće i međunarodne trendove poslovanja i najnoviju odgovarajuću literaturu.

          Koja je cijena edukacije i može li se ostvariti popust za više polaznika iz iste organizacije?

          Cijena edukacijskog programa ovisi o njegovoj složenosti i trajanju. Uz svaki proizvod naznačena je i cijena.

          Postoji li mogućnost plaćanja po izdanom e-računu, tj. nakon izvršene usluge?

          U iznimnim slučajevima, ako je politika tvrtke takva da plaćanja idu jedino preko e-računa.

          Odobravaju li se popusti fizičkim osobama i humanitarnim udrugama?

          Za fizičke osobe osiguravamo popust od 25%, a za humanitarne udruge od 50%.

          Naručite edukaciju

          Jedinična cijena
          129 EUR + PDV

          Šifra proizvoda: w-1007
          Oblik: Video
          Popusti:

          10% za pravne osobe s više polaznika
          25% fizičke osobe
          50% humanitarne udruge


          Klikom na gornji gumb smatra se da razumijete i prihavaćate sve odredbe iz Uvjeta korištenja i politike Zaštite privatnosti


          Podijeli edukaciju

          Impressum

          Edukacije organizira i provodi:
          Self-determination theory d.o.o.
          Jaruga 2b
          10000 Zagreb
          OIB: 58187673244
          E-mail: info @ edukacije . hr
          Tel.: 01 / 55 79 093

          Naše usluge

          • Edukacije uživo
          • In-house edukacije
          • Odmah dostupne edukacije
          • Zbirke dokumentacije

          edukacijE.hr

          • Uvjeti korištenja
          • Zaštita privatnosti

          Prijava na Newsletter

          Unosom emaila potvrđujete da razumijete i prihavaćate sve odredbe Uvjeta korištenja i politike Zaštite privatnosti

          Copyright © 2021-2025, Self-determination theory d.o.o. A "serverless" website, developed by Staticweb
          Kolačići i zaštita privatnosti
          Naše web stranice koriste kolačiće radi poboljšanja korisničkog iskustva i pružanja dodatnih funkcionalnosti. Kolačići se pohranjuju tek nakon vašeg pristanka.
          Opcije kolačića
          Korištenje kolačića 📢
          Naše web stranice koriste kolačiće radi poboljšanja korisničkog iskustva i pružanja dodatnih funkcionalnosti. Ovdje možete odabrati da li prihvaćate kolačiće za svaku ponuđenu kategoriju. Za više detalja vezanih za korištenje kolačića i osjetljivih podataka pogledajte našu Politiku zaštite privatnosti.
          Kolačići koji su obavezni za normalno funckioniranje stranica. Svi podaci koji se pohranjuju su anonimizirani i ne mogu se koristiti za identifikaciju.
          Kolačići koji nam omogućuju praćenje korisnika na našim stranicama. Svi podaci koji se pohranjuju su anonimizirani i ne mogu se koristiti za identifikaciju.
          NazivDomenaTrajanje
          ^_gagoogle.com2 godine
          _gidgoogle.com1 dan
          _gclgoogle.com2 mjeseca
          _fbpfacebook.com3 mjeseca
          mf_mouseflow.com3 mjeseca
          Kolaćići trećih strana koji se koriste za prilagođeno oglašavanje.Svi podaci koji se pohranjuju su anonimizirani i ne mogu se koristiti za identifikaciju.
          Više informacija
          Za sva dodatna pitanja oko naše Politike zaštite privatnosti, slobodno nas kontaktirajte.