Opis edukacije
Kada korisniku isporučimo proizvod ili uslugu s manom (prije ili kasnije će doći i do toga), skoro 90 posto njih (osim ako nije riječ o B2B korisnicima) će prešutjeti svoje nezadovoljstvo i možda/vjerojatno potražiti više sreće kod konkurencije. Izrazito mali dio njih će nam ukazati na grešku i time nam besplatno dati iznimno vrijedne informacije.
Istraživanja pokazuju da kupci koji reklamiraju proizvod ili uslugu, to čine jer prigovorom žele potaknuti rješavanje problema i unaprjeđenje poslovanja. Drugim riječima – žele vam pomoći i ostati kod vas, premda vam se možda ne čini tako. Uspješno riješena reklamacija je ulaganje u lojalnost kupca.
Dakle – reklamacije nisu problem nego prilika!
Kako reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?
Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.
Pogledajte ovaj video seminar kad i gdje god želite i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.
Curriculum
- upravljanje prigovorima i zašto je to bitno
- psihologija (ne)zadovoljnih kupaca i „reklamatora“
- face to face vs. pisana reklamacija (e-mail, komentari na društvenim mrežama…)
- rješavanje uzroka, a ne posljedice – priprema na reklamacije zbog: slabije kvalitete proizvoda, spore isporuke, pogrešnih informacija u marketingu i prodaji…
- alati koji ubrzavaju i olakšavaju rješavanje prigovora: fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje komunikacije, druga perspektiva…
- verbalna i neverbalna komunikacija: mimika lica, držanje tijela, gestikulacija, ton glasa, ključne riječi…
- koraci do rješenja prigovora: slušanje, pitanja, neutralizacija…
- vrste pitanja za upravljanje komunikacijom
- obrada reklamacije i kako iskoristiti dobiveni feedback
- organizacija i priprema djelatnika/odjela za upravljanje i obradu reklamacija
- postizanje win-win situacije
- stres i konflikt managment (osnove)
- rješenja, primjeri, vježbe, Q&A
Pregled saržaja
Na donjoj slici je prikaz zbirke otvorene na ekranu računala.
Sve lekcije s plavom oznakom "Preview" možete pogledati bez registracije i plaćanja te iz njih preuzeti pripadajuće dokumente.
Klikom na sliku otvarate Zbirku kako bi mogli isprobati navigaciju.
U slučaju dodatnih pitanja, pišite nam na info@edukacije.hr ili nazovite na 01/5579 093.
Predavači
Hrvoje Jovanović
Najčešća pitanja
Koja je svrha edukacijskog programa?
Naši edukacijski programi olakšavaju poslovanje našim korisnicima, rješavaju svakodnevne probleme u radu, ubrzavaju procedure i pomažu pri uvođenju promjena i noviteta.
Koje su kompetencije autora edukacija?
Svi naši autori su stručnjaci s višegodišnjim iskustvom u svom području. Prate službeno nacionalno zakonodavstvo, domaće i međunarodne trendove poslovanja i najnoviju odgovarajuću literaturu.
Koja je cijena edukacije i može li se ostvariti popust za više polaznika iz iste organizacije?
Cijena edukacijskog programa ovisi o njegovoj složenosti i trajanju. Uz svaki proizvod naznačena je i cijena.
Postoji li mogućnost plaćanja po izdanom e-računu, tj. nakon izvršene usluge?
U iznimnim slučajevima, ako je politika tvrtke takva da plaćanja idu jedino preko e-računa.
Odobravaju li se popusti fizičkim osobama i humanitarnim udrugama?
Za fizičke osobe osiguravamo popust od 25%, a za humanitarne udruge od 50%.