Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima

Opis edukacije

Kako reklamacije iz „neugode“ pretvoriti u zamašnjak poslovanja?

Usvojite i pripremite se na sve što vas obavezuju novine u zakonskim propisima i budite spremni na reklamacije kupaca.

Asertivno komuniciranje, razumijevanje psihologije (nezadovoljnih) kupaca, pridobivanje nezadovoljnog kupca, prikupljanje i obrada informacija iz reklamacija, korištenje feedbacka pridobivenih reklamacijama u svrhu poboljšanja proizvoda/usluge, rješavanje reklamacija u stilu win-win pozicije – sve to djeluje kao mnogo mukotrpnog posla, no itetako se isplati steći i primjenjivati sve te vještine.

Dođite na seminar i promijenite sve što se dosad mislili i osjećali prema reklamacijama i „reklamatorima“.

Zanimljivosti i novosti:

• kupac proizvoda, ako ga je moguće popraviti, više neće imati pravo sam birati želi li zamjenski proizvod ili popravak proizvoda
• produžuje se rok u kojem trgovac snosi trošak vještačenja radi utvrđivanja postojanja nedostataka stvari, ALI trgovac će moći od potrošača tražiti povrat plaćenog vještačenja kad trgovac nije odgovoran za nedostatak
• pripremite se na ispravno označavanje cijena u skladu s novim Zakonom o zaštiti potrošača koji je stupio na snagu u svibnju 2022.
• novi Zakon o zaštiti potrošača donosi veće novčane kazne za poduzetnike pa čak i do 4% godišnjeg prometa
• zabranjuje se objava lažnih recenzija usluga i proizvoda

Na ovoj radionici ćemo naglasiti najvažnije izmjene zakona koje su stupile na snagu:

1. Reklamacijski postupak prema izmjenama Zakona o obveznim odnosima
   (stupio na snagu 1.1.2022.)
2. Izmjene iz Zakona o zaštiti potrošača (stupio na snagu 28.5.2022.)
3. Zakon o uvođenju eura - obavezno dvojno iskazivanje cijena od 5.9.2022. i izdavanje računa fizičkim osobama

Kliknite na "Rezervirajte edukaciju" s desne strane osigurajte vaše mjesto na vrijeme!

Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o obveznim odnosima (na snazi od 1. siječnja 2022. godine), dodatno regulira reklamacijski postupak, odnosno postrožuje mogućnost ostvarivanja prava na povrat novca ili zamjenskog uređaja, u slučaju kupnje proizvoda s nedostatkom. Izmijenjeni Zakon primjenjuje se na ugovore koji su sklopljeni nakon 1. siječnja 2022. godine.

Na radionici ćete naučiti što donose odredbe izmijenjenog Zakona o obveznim odnosima o odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke stvari.

S posebnim osvrtom na:

• pojam materijalnog nedostatka
• posebna pravila o obvezama prodavatelja u slučaju kupoprodaje stvari s digitalnim elementima u potrošačkim ugovorima
• rok u kojem je na prodavatelju teret dokaza da stvar u vrijeme prijelaza rizika nije imala nedostatak
• hijerarhija prava kupca u slučaju materijalnog nedostatka stvari
• pravo prodavatelja da odbije uklanjanje nedostatka ako su i popravak i zamjena nemogući ili bi mu time nastali nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti slučaja
• pravo kupca na uskratu plaćanja nepodmirenog dijela cijene dok prodavatelj ne ispuni svoje obveze iz odgovornosti za materijalne nedostatke stvari
• prava prodavatelja u odnosu na kojeg je kupac ostvario prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke
• odredbe o jamstvu za ispravnost prodane stvari.

Broj polaznika je ograničen pa vas molimo da se prijavite što ranije i osigurate veše mjesto. Kliknite na "rezervirajte edukaciju" i ispunite online prijavu.

Reklamacijski postupak sukladno novim odredbama ZOO-a primjenjuje se već od siječnja 2022, a iznimno važne promjene koje su nastupile u svibnju 2022. tiču se načina isticanja cijena proizvoda za vrijeme posebnih oblika prodaje (akcija, sezonsko sniženje, rasprodaja itd.).

Prema ovim pravilima, poduzetnik će morati navesti najnižu cijenu koju je primjenjivao za određeni proizvod u zadnjih 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. Na taj način se kupcima pruža točna informacija jesu li taj isti artikl možda već mogli kupiti po povoljnijim uvjetima.

Također povećan je raspon iznosa novčane kazne od 1.326€ do 66.344€ za sve prekršaje koji se odnose na poduzetnike, a predviđena je i mogućnost izricanja kazne u iznosu od minimalno 4% godišnjeg prometa poduzetnika.

Nova pravila predviđaju zabranu objave lažnih recenzija usluga i proizvoda. Potrošači će u takvim i drugim slučajevima u kojima su bili podvrgnuti nepoštenoj trgovačkoj praksi moći tražiti nadoknadu štete.

Jedna od važnijih novosti je propisivanje zabrane stavljanja robe na tržište RH, uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica, iako se u stvarnosti značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima – jednostavno rečeno, Nutella u Hrvatskoj mora biti identična onoj na tržištu Njemačke!

Ne gubite vrijeme, kliknite na "Rezervirajte edukaciju" i osigurajte vaše mjesto.

Dođite u društvu kolegica/kolega iz iste tvrtke. Bit će vam korisnije, i zabavnije, a dobit ćete i 10% popusta.

Važne informacije:

• Tiskane materijale ćete dobiti uoči edukacije.
• Uvjerenje o pohađanju ćemo vam podijeliti na kraju edukacije.
• U okviru Auditorija Kraš je osiguran besplatan parking
• Dodatna pitanja za predavača možete slati e-mailom na adresu info@edukacije.hr
• Broj polaznika je ograničen. Prijave se zaprimaju po redoslijedu uplata.

Prijavite se klikom na "Rezerviraj edukaciju" gore desno. Nakon što ispunite online prijavu za vas ili za vaše kolege, mailom ćete dobiti ponudu.

Kako je izgledalo na nekim našim prethodnim radionicama, možete pogledati na postu: https://www.linkedin.com/posts/sinisa-bronic_upravljanje-reklamacijama-activity-6857279232368754689-odM5

Upravljanje reklamacijama i komunikacijom s nezadovoljnim kupcima je jedna od naših najtraženija in-house edukacija!

Ukoliko želite da ovu edukaciju napravimo samo za vaše zaposlenike ili prilagodimo vašim potrebama, molimo vas nazovite nas na 01/5579093 ili nam pošaljite upit mailom na info@edukacije.hr
Za sve naše in-house edukacije vrijedi pravilo "probaj prije kupnje":

Prijavite se i dođite na javnu edukaciju/radionicu, a trošak te edukacije ćemo odbiti od cijene dogovorene in-house edukacije.

Napomene za lokaciju Kraš:

Ako dolazite osobnim vozilom, parkirati možete na parkiralistu desno od glavnog kolnog ulaza u Kraš, na parkirnim mjestima označenim crveno-bijelom trakom. Parkiranje se ne naplaćuje.